Como coletar satisfação (CSAT) pelo WhatsApp: modelos e automações
Resumo rápido: CSAT no WhatsApp funciona quando é simples e rápido. Dispare ao encerrar a conversa, use uma pergunta e feche o ciclo com retorno para notas baixas.
CSAT no WhatsApp: quando e como perguntar
- Momento: ao mover a conversa para Resolvido (até 2h depois).
- Formato: 1 pergunta + comentário opcional.
- Promessa: “Seu feedback ajuda a melhorar; respondemos em 24h se a nota for baixa.”
Escolha uma escala (não misture)
- 0–10 (“De 0 a 10, como avaliaria nosso atendimento?”)
- 1–5 estrelas
- Emojis 😀 🙂 😐 🙁 😡 (mapeados para uma escala)
Configurando no Waseller (passo a passo)
- Gatilho: quando a etiqueta virar Resolvido.
- Mensagem: pergunta + campo de comentário.
- Registro: salvar nota no contato (campo dedicado).
- Alerta: se ≤ 6, abrir tarefa de retorno em até 24h.
- Relatórios: por atendente, assunto e motivo recorrente.
Modelo pronto (copiar/colar)
“Obrigado por falar com a gente! De 0 a 10, como avaliaria o atendimento de hoje? Se puder, conte o que podemos melhorar — isso ajuda demais.”
Estratégias que aumentam resposta
- Curto e direto (1–2 linhas).
- Timing: não pergunte dias depois.
- Agradecimento real, sem copiar/colar sem sentido.
- Mostre melhoria (“ajustamos nossa macro de rastreamento graças aos feedbacks”).
O que fazer com notas baixas (≤ 6)
- Responder em até 24h pedindo desculpas + solução.
- Analisar causas (fila, prazo, informação incompleta).
- Ajustar macros e treinar o time.
CSAT vs NPS (rápido)
- CSAT avalia a experiência daquele atendimento.
- NPS mede lealdade à marca (ótimo para pesquisas periódicas).
Para WhatsApp e operação diária, CSAT é mais acionável.
Métricas semanais
- Taxa de resposta ao CSAT.
- Média por atendente/assunto.
- % ≤ 6 e tempo de retorno.
- Evolução após ajustes de macro/fluxo.
SEO: dúvidas que viram tráfego (use em H2/H3)
- “Como coletar CSAT no WhatsApp (passo a passo)”
- “Qual mensagem usar para pesquisa de satisfação no WhatsApp?”
- “CSAT vs NPS: qual usar no atendimento pelo WhatsApp?”
Links internos recomendados
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