Como criar macros de atendimento para WhatsApp (rápidas e humanas)
Resumo rápido: macros de atendimento (respostas prontas com atalhos) reduzem TMA e mantêm o tom da marca. Aqui vai a estrutura, a governança e exemplos prontos para copiar.
O que é uma macro (e por que usar)
- Mensagem padrão com atalho (ex.:
/preco) e variáveis ({nome},{produto},{prazo}). - Traz velocidade sem perder humanidade; ideal para WhatsApp Web com equipe.
Biblioteca organizada (modelo)
- Pastas: Vendas | Suporte N1 | Cobrança | Pós-venda.
- Convenção de atalhos:
/preco,/prazo,/garantia,/troca,/rastreamento. - Versionamento: indicar autor + data da última revisão.
- Teste A/B: duas variantes da macro com 1 mudança por vez (fecho de pergunta, CTA etc.).
12 macros essenciais (copiar/colar e adaptar)
/boasvindas
“Oi {nome}, aqui é da {empresa}. A gente responde em média em 5 min. Posso ajudar com 1) Compra ou 2) Suporte?”
/preco
“O {produto} sai por {preco} à vista (ou {parcelas}x {valor}). Consigo enviar hoje se fecharmos até {hora}. Posso mandar o link?”
/prazo
“O prazo médio de envio para {cidade} é {prazo} úteis. Quer que eu calcule o frete agora?”
/garantia
“Oferecemos {tempo} de garantia com cobertura para {itens}. Se preferir, te envio o PDF.”
/condicoes
“Temos {condicao1} e {condicao2}. Se fechar até {data}, {beneficio}.”
/suporte-n1
“Vamos resolver juntos. Você já tentou {procedimento}? Se quiser, mando um vídeo de 1 min.”
/rastreamento
“Me passa o {pedido}? Já consulto o status e te retorno aqui.”
/troca
“Trabalhamos com {politica}. Me envie {dados} e já abro seu protocolo.”
/cobranca
“Passando para lembrar do {pedido}. Posso te enviar o link de pagamento agora?”
/followup-24h
“Conseguiu ver minha mensagem anterior? Consigo {condicao} hoje. Quer que eu ajuste a proposta?”
/encerramento
“Posso encerrar por aqui? Qualquer coisa me chama. 🙌”
/csat
“Deu tudo certo por aqui? De 0 a 10, que nota você daria ao atendimento de hoje?”
- Pergunta de avanço no final (“Posso enviar o link agora?”).
Medir impacto das macros
- 1ª resposta e TMA por fila/atendente antes/depois.
- CSAT pós-atendimento por macro.
- Resolução no 1º contato (%).
Erros comuns
- Macro longa e “robotizada”.
- Sem variáveis (parece mensagem fria).
- Sem revisão (texto velho para política nova).
Links internos recomendados
Demos e exemplos em vídeo no Canal do Youtube do Waseller e no Instagram do @wasellercrm. Conheça as funcionalidades do Waseller, clique aqui e assista a aula.